Интерес к развитию дистанционных продаж и формата «Интернет-магазин» присутствует среди розничных сетей и крупных игроков строительного рынка уже достаточно давно. Однако до сих пор сохраняется некоторое недоверие к данному формату торговли. Поэтому тема является интересной и актуальной для обсуждения в экспертной среде.
Обсуждение данной темы было открыто уже в рамках первой секции делового форума, посвященной рынку DIY (Do it yourself). По данным аналитического агентства INFOLine, рынок DIY и Household по итогам 2011 года вырос на 20%. При этом лидируют на российском рынке международные компании.
Лидерами рынка DIY в настоящее время, согласно результатам исследования «DIY Retailer Russia TOP», представленным на форуме Генеральным директором «INFOLine-Аналитика» Михаилом Бурмистровым, является «большая тройка»: Lerya Merlen, Obi и Castorama.
По прогнозу экспертов в будущем на рынке DIY наибольший рост будут показывать сегменты household и garden — товары для дома и сада. В этом секторе также лидируют зарубежные ритейлеры, в то время как российские компании выбирают более узкую нишу — Hard DIY. Именно те сети, которые активно развиваются в сегменте Hard DIY, работая в формате «Стройбаза», продемонстрировали наибольший рост в 2011 году. Так, СТД «Петрович» и ООО «Роса» за прошедший год продемонстрировали прирост выручки на 57% и 97% соответственно, отмечается в исследовании INFOLine.
Аналитики отмечают, что российским сетям сложно конкурировать с международными в тех форматах, которые они активно развивают. Именно поэтому российские компании вынуждены выбирать те форматы торговли, которые меньше «охвачены» зарубежными конкурентами. Одним из таких форматов являются дистанционные продажи и торговля через Интернет. Эта ниша зарубежными компаниями не используется.
Значительное улучшение показателей продемонстрировал в 2011 года СТД «Петрович», «ворвавшийся» в TOP-5 компаний лидеров, составляемый специалистами INFOLine. Такого роста позволила добиться уникальная бизнес-модель, основанная не только на активном использовании формата Интернет-магазина, но и развитии с 1998 года услуги «Доставка по звонку». Данная услуга позволяет клиенту сделать заказ продукции по телефону и получить его без дополнительной предоплаты.
Руководитель отдела снабжения СТД «Петрович» Владимир Самохвалов подчеркнул, что среди пользователей услуги дистанционных продаж больше профессиональных клиентов (категории B2B), нежели частных (B2C) клиентов.
«Мы специально стимулируем нашего профессионального клиента делать покупки через Интернет, удваивая систему накопления баллов, если покупка делается в режиме on-line. Таким образом, это искусственная стимуляция именно клиентов категории B2B делать покупки через Интернет» — пояснил Владимир Самохвалов.
Модератор дискуссии Михаил Бурмистров также добавил, что очевидный плюс Интернет-торговли в том, что она предоставляет возможность для привлечения новых клиентов и минимизирует расходы на оформления заказа. Но также очевидно, что на данном этапе клиенты категории B2B больше готовы к активному пользованию данной услугой.
«Поэтому компания «Петрович» приняла правильное решение стимулировать именно профессиональный сегмент и упрощать для них процедуру заказа», — прокомментировал Михаил Бурмистров.
Аналогичного мнения о категории клиентов, более всего заинтересованных в покупках строительных товаров через Интернет, придерживается Владимир Ляшенко, представивший на форуме компанию «Материк-М». По мнению Владимира, данная услуга широко востребована именно на рынке B2B, потому что профессионал четко понимает, чего он хочет, понимает структуру своего заказа. К тому же, как отметил представитель «Материк-М», среди частных клиентов присутствует определенное недоверие к формату Интернет-магазина. Однако, чем большее развитие получает данный формат, тем больше доля частных лиц среди пользователей услуги дистанционных продаж.
Сомнения в эффективности формата Интернет-торговли, обобщил Руководитель отдела маркетинга и коммуникаций компании «Оннинен» Андрей Шильников. По мнению Андрея, одним из самых важных факторов для клиента является простота покупки. Однако сейчас частой практикой является постоянная переадресация клиента с одного менеджера на другого, явное не желание менеджера заниматься проблемой. Все эти факторы сильно затягивают процесс покупки и могут даже отменить ее. «А многие еще и усугубляют эту проблему сложностью интернет-сервисов. Если интернет-сервис сделан качественно, то вопросов нет. Но это, к сожалению, не повсеместная практика» — подытожил Андрей Шильников.
Важным участников обсуждения данной проблемы стал представитель компании «ЭТМ» Арсений Шаляпин, подробно рассказавший об инновационном информационном сервисе IPRO,уже пять лет активно используемой «ЭТМ» в повседневной работе. Данный сервис используется компанией не только как канал дистанционной продажи, но как обще-информационное поле взаимодействия клиента с компанией и компании с поставщиками. Интернет-формат позволяет предоставить максимальное количество информации о товарах и услугах и предоставляет клиенту возможность отследить состояние заказа и платежа на всех этапах покупки.
